介護で使えるコミュニケーションの基本とコツ【信頼関係の必要性】

介護職向けのコミュニケーション基本とコツ仕事内容

介護職の仕事は、利用者とのコミュニケーションが大事な仕事です。
利用者が安心し、気分よくサービスを利用できるかは介護職にかかっています。

また信頼関係を築く事で、自分の「働きやすさ」や「仕事の質」を高める効果もあります。

そこで今回は「介護職が信頼を得るコミュニケーション技術」を解説。
介護福祉士の経験を活かし、現場重視の実践的なコツを紹介します。
苦手な利用者の対応なども、お話ししてます。
職員同士の人間関係にも、使える内容と思いますよ。
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介護職における「コミュニケーションの必要性と効果」

介護職を経験して思うのは、やはりコミュニケーション能力は必要だという事。
もっと言えば、「利用者様からの信頼」ですね。

何故かというと、利用者と自分の為です。
利用者様の信頼を得る事で、仕事のしやすさや質を大きく高める事ができます。

傾聴の図

コミュニケーションといっても、高度な能力は必要ありません。
苦手意識がある方も、ちょっとしたコツを意識するだけで改善可能です。

内容理解に繋がる様、もう少しだけ「効果」と「必要性」を話させて下さい。

信頼関係が仕事の質を高める

信頼関係は、相手と自分の為に必要とお伝えしました。

その目的は、利用者様に快適に過ごしてもらい、自分も気持ちよく働く為ですね。

介護職が利用者の信頼を得るメリット

  • お互いに気分よく接する事が出来る(介護拒否が減る)
  • 仕事の質と相手の満足度が高まる
  • 自分の評価が高まる

介護職(特に介護士)は、現実として時に相手の望まぬ事もせねばなりません。
例えば、「水分を摂って欲しい」「入浴して欲しい」など

拒否

そんな時、返ってくる言葉は「嫌だ」です。
…ところが、利用者との関係によっては、「そうね」と笑顔が返ってきます。

不思議なもので、人が変われば対応が180度変わる事もあるんです。
信頼関係の構築、言葉選び、それらで「相手の満足度」「働きやすさ」が激変します。

職員同士の人間関係にも影響

信頼の積み重ねで、利用者の生活の質が高まれば、仕事の質も高まります。
利用者からの評価は、いずれ介護職としての評価にも繋がります。

介護拒否を受ける事も少なく、難しい方もスムーズに対応。
関わった人が皆、自然と穏やかな表情になる。

こんな人が評価を受けるのは、想像できると思います。

また職員も利用者も同じ人間です。
利用者に好かれる術が分かれば、職員間の信頼関係も構築できるはず。

仕事での人間関係は、自分の為にも意識すべきでしょう。

試験勉強での疑問

当記事でお話ししたいのは、難しい事ではありません。

介護職が利用者に気分よく生活してもらう方法」ですね。
もっと言えば、自分がスムーズに気分よく働く為の方法でもあります。

信頼関係を築く「コミュニケーションの基本とコツ」

介護職が利用者に信頼されるには、安心・安全な存在であることです。

味方であり共感してくれる人、不安を拭ってくれる存在ですね。
その為には、無害な存在だと認識してもらう事も大切です。

優しい気持ち

その為の具体的な方法や理想像は、利用者により異なります。
…なので介護職には、観察力も大切ですね。

相手が希望した時に、欲しい言葉や対応が出来るかがポイント。
相手の立場で考える事」が出来ればOKです。

介護職が覚えたい便利な言葉3つ

10年近く介護士として勤務した中で、特によく使うのが下記3つの言葉。

高齢者との会話で便利な言葉

  • 大丈夫
  • ありがとう(感謝)
  • ごめんなさい(謝罪)

高齢者とのコミュニケーションにおいて、かなり便利な言葉達です。
他職員と良好な関係を築くのにも必須です

車イスの介助

感謝謝罪は、言わずもがなですね。
ちょっと多いくらいでちょうど良いです。

これらの言葉は、不快な気持ちを緩和し、承認欲求も満たします。

口にしてみると、自分でもちょっと「まぁいいか」という気持ちになりませんか?
利用者だけでなく、自分の感情コントロールの為にも口にすべきです。

反応に困った時は、「オウム返し」での相槌も便利

大丈夫は万能!

上記3つの中で、特に万能なのが「大丈夫」という声掛け。

ちょっと言い方を工夫するだけで、色々な役目を果たせます。

大丈夫は魔法の言葉

  • 相手への気遣い(大丈夫?)
  • 安心させる(大丈夫!)

この他にも、「貴方の存在をちゃんと気にしてるよ」というアピールにも使えます。

介護施設の高齢者は、その多くが孤独や不安を抱えています。
多くの時間や言葉は無くとも、ちょっとした一言で救われるのです。

先輩からの指導

これは「職員への気遣い」にも便利。
ズルい言い方ですが、これだけで好感度アップに期待できます。

ぜひ仕事の中に取り入れて頂ければと思います。

利用者主体の会話をする

利用者との会話では、下記の事を意識しましょう。

これは私が、利用者・職員に対して意識してる事です。

利用者との会話で意識する事

  • 一方的な話はしない
  • 自分の個人情報は話さない
  • 余計な詮索はしない
  • 相手のしたい話はちゃんと聞く

家庭の事など個人の深い話は、自分からは聞きませんし言いません。
相手のタブーに触れそうな話題は、なるべく避けます。

その代わり相手が話したそうな話題は、きちんと聞きます。
ただ聞くだけでなく、適度にこちらから尋ねて話を広げたりもしますね。

自宅でくつろぐ高齢男女

ふざけるぐらいがお好きな方なら、冗談も言いますよ。
「ご飯が美味しくない」なんて聞けば、「お寿司でも食べに行きたいね~」と返したり。

基本的には共感し、不快な話をしないという形が大切です。

正論が正解とは限らない

相手の感情の前では、正論はあまり意味を持ちません。

正論は意味がない?

  • 清潔の為に入浴が必要
  • 水分を摂らないと脱水になる
  • あなたは失禁してパンツが汚れている

こんな言葉も、相手が「嫌だ」「必要ない」と思ったならそれが真実。
そんな時に介護職は、相手が納得して動ける「理由」を見つける事が求められます。

例えば、「お尻の傷に薬を塗りたい」。
「飲み物作るけど、何が良いですか?」と聞く、などですね。

ポイントを説明する看護師

また失禁があったなど、伝える必要が無い事実もあります。
先述の通り、「大丈夫」とだけ言っておけばよいです。

その為には、「声掛けのバリエーション」を場面毎に持っておくと便利。
本や他人の対応などを参考に、言葉の引き出しを増やすと対応力アップします。

また「遠い実家に帰りたい」などの話も、「無理」で終わっては面白くありません。
ご本人の精神状態さえ安定してれば、明るく夢を見させてあげる返答も必要かと。

言葉を使わないコミュニケーション方法

高齢者相手の場合、「伝わったかどうか」にも注意しなくてはなりません。

そんな不安を解決するには、言葉以外のコミュニケーション方法も知っておきましょう。

言葉を使わないコミュニケーション方法

  • ジェスチャー
  • アイコンタクト
  • 筆談

少し例を出しましたが、特に効果的なのが「ジェスチャー」と「アイコンタクト」。
試して貰うと分かりますが、かなり幅広く使える方法ですよ。

先ほどの「大丈夫」もこれらの方法で伝えられます。
表情やジェスチャーを組み合わせれば、色々なことが伝えれらますよ。

状態観察 イメージ

高齢者は耳の遠い方も多く、せっかくの言葉がなかなか伝わりません。
無理して言葉で伝えると、語気が荒くなってしまいます。

「目を合わせ微笑むだけでOK」、という場面も結構多いですよ。

自分のストレスや負担も緩和でき、オススメです。
ぜひ有効活用して頂ければと思います。

利用者との距離感を意識し平等に接する

もう1つアドバイスとして、「利用者との人間関係的な距離感」も意識する事です。

要するに、構われ過ぎるのも嫌な人がいるという話です。

基本的には、「構って欲しい」「寂しい」という方が多いのですが…
1人の時間を大切にしたい方もいらっしゃいます。

また介護拒否があった場合、「離れる」事でしか解決が難しいこともあります。

介護拒否にはどう対応すれば良い?原因や対策を事例と共に解説
介護現場での悩みである介護拒否。それには様々な原因があり、それによって取るべき対応が違います。介護拒否があった時に介護士が出来る事を、場面や事例を出し解説します。

相手が望む距離感を上手く掴む事が大切ですね。

疑問

また介護士は、あまり利用者と親密になりすぎるのも良くありません

あくまで「介護士と利用者」という関係である事を忘れないで下さい。
利用者それぞれに対しても、平等でなくてはなりません。

利用者の意志は尊重すべきですが、都合が良いだけの存在でもいけません。
「必要なケアを気分よく受けられる存在」を目指しましょう。

信頼関係は時間をかけて築こう

介護職員が利用者と良い関係を築くには、時間が必要です。
信頼関係は、1日や2日では出来ません。

焦らずじっくりと時間をかけましょう。
何事も小さな積み重ねが大切です。

認知症の方も職員を覚えている

認知症で短期記憶が弱い方も、ちゃんと職員を覚えてくれます。
自己主張が出来ない方も同様です。

高齢者イメージ

数分前の事が分からない様な方も、時間をかければちゃんと職員の顔を覚えてくれますよ。

この人は個人を覚えてくれないと思わず、1人1人としっかり向き合って下さい。
認知症による介護拒否の緩和にも繋がりますよ。

認知症の方でも、2日も休むと「あなたずいぶん見なかったね」と声を頂けますよ。

苦手な利用者への対応方法

介護職が働きやすくいる為には、苦手な利用者を作らない事です

皆様の職場にも、こんな方がいると思います。

恐い・難しい利用者

  • すぐに怒る
  • 介護拒否が強い
  • 気難しい

苦手な方の対応方法は、慣れるか逃げるかのどちらかです。
長期的な目線で見ると、「慣れるべき」と思いますね。

怒る患者と怒られる女性

積極的に対応してれば、いつかはお互いに慣れる日が来ます。
回数をこなせば、上手く対応できるコツも分かってくるでしょう。

仕事での苦手は、早めに潰しておいた方が自分の為です。
他職員の話を聞くなどして、良い所を取り入れていきましょう。

私も利用者様には、よく怒られましたよ。
それで「失敗しても黙っててやっから」と、冗談を言われる程になったりもしたり。

介護拒否には慎重に対応する

注意点すべきなのが、焦って無理に対応しないこと。

時間を置いたり、他職員に任せる事が正解の場合もあります。
時には「退く」事も必要です。

腕組み疑問

介護拒否は、解決が難しい問題です。
無理して対応すると、事故やケガの原因になるので避けましょう。

苦手な利用者に対しては、おそれず積極的に関わる事。
そのうえで、引き際も慎重に判断する事が大切ですね。

利用者との関係構築に必要な能力とは

ここまでの内容で、利用者に信頼される介護職の人物像が見えてきたと思います。

最後の総括として、良好な人間関係構築に必要な能力を考えてみましょう。

介護職が利用者に信頼される為の能力

  • 観察力
  • 柔軟性や共感性
  • 聞く、待つ姿勢
  • 積極性

観察力は分かりやすいですね、相手の気持ちや状況を察する力です。

柔軟性や共感性は、「無理でも1度は受け入れる姿勢」と言えばいいでしょうか。
共感し、代替案を出す等の能力ですね。

相手が納得できる理由を見つけられるか、も大事。
語彙力もあると、より説得力も増します。

OKサイン

そして相手の話をよく聞き、応じてくれない時も焦らない。
こちらの要望だけを通さず、相手のタイミングを待ってあげる事も大切です。

仕事に飲まれず、気持ちに余裕を持って働く余裕も重要です。

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介護士はストレスが多い仕事です。利用者に対するイライラや仕事への不安、待遇への不満など日々多くのストレスと戦わねばなりません。介護士が気持ちに余裕を持つ為に個人で出来る働き方を解説します。

ただこれらをいざ実践すると、結構ストレスも溜まります。

感情コントロールや上手く流す等、ストレスをためない為の技術も必要になります。

最後に

今回は「介護職と利用者のコミュニケーション」についてお話ししました。

記事の要点

  • 利用者の信頼は、仕事の評価・やりやすさに影響する
  • 良好な関係を築くには、安心・安全な存在であること
  • ジェスチャーやアイコンタンクト等、言葉以外のコミュニケーション方法を知る
  • 苦手な利用者を作らない様意識し、相手を恐れない
  • 関係構築には時間がかかるので焦らない

当記事で述べた振る舞いは、利用者だけでなく自分の仕事も助けます。

これらを意識せずに仕事として自然に出来るようになった時、介護職として自信を持って良いです。

また正しい介護技術・知識も、利用者と自分を守ります。
安心・安全な存在を目指し、併せてスキルアップを図りましょう!

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