介護職における傾聴とは?仕事で活かせる受容と共感の事例とコツ

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介護職で働く

介護における重要なコミュニケーション技術である「傾聴」。

傾聴とは「相手の話を、受容と共感の姿勢を持って聞く」といった事を言います。
ただそう言われても、よく分からない方も多いと思います。

そこで当記事では、傾聴とは何かを介護職向けに解説します。

  • 傾聴の意味と役割
  • 介護現場での具体的な傾聴方法とコツ
  • 傾聴のスキルアップ、学習情報

傾聴の基本的な内容から、経験を交えた実践的な傾聴方法のアドバイス。
よりスキルアップしたい方向けの学習情報まで、詳しく解説します。

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介護における傾聴とは?

介護の傾聴場面

傾聴とは、「相手の言葉や気持ちを真剣に受け止め、熱心に話を聞くこと」を指す言葉です。

介護においてはそうした対応、コミュニケーションスキルを指す事が多いですね。
単に聞くだけでなく、相手の気持ちや状況に共感し、尊重する姿勢が傾聴において重要です。

介護職では、利用者の安心感や信頼を築くために、傾聴は欠かせないスキルです。

傾聴の意味と具体的方法

解説イメージ

傾聴とは、「相手の話に共感して熱心に聞く事」とお話ししました。

傾聴で大切なのは、受容共感の姿勢で聴く事です。
介護コミュニケーションにおいて、受容と共感は特に重要視されます。

言い換えると、「相手の立場や気持ちに同調(受容)」する。
否定せず受け入れる(共感)」姿勢で聴く事ですね。

下記にもう少し具体的な傾聴方法を示します。

  • 不満や悩みを言わせてあげる
  • じっくり話を聞く
  • 相手が欲しがってる言葉まで考え返答する

例えば「〇〇が辛い」と言われたら、「そうだよね」と相手の気持ちに寄り添う返事をする。
こちらに怒っていれば、じっくり話を聞き謝る。

正しい対応は相手や場面で異なりますが…
生活の不満や悩みといったものに、共感して受け止める姿勢で聞く事ですね。

相手の訴えを無理に解決する必要はありません。
ただ受け止め、聞いてあげるだけでも傾聴の意味はあるのです。

傾聴の役割と重要性

高齢者からの相談イメージ

介護現場における傾聴は、利用者との信頼関係を構築するのに役立ちます。

それだけでなく、不穏を落ち着かせる。
ケアの質を高めるといった効果や役割にも期待できます。

  • 利用者との信頼関係を構築する
  • 不満や怒りなど、相手の負の感情を緩和する
  • ケアの質を高め、仕事をやりやすくする

介護現場の高齢者は、日常生活で様々な悩みや不安・不満を抱えています。
また話し相手も少なく、孤独な人も少なくありません。

そんななか、「話を聞いてくれる存在」はそれだけで心の助けとなります。

傾聴は介護職にもメリット大

〇マークイメージ

介護職にとって傾聴は、相手だけでなく自分にも利益があります。

相手からの信頼を獲得したり、気持ちを和らげれば、自分の仕事もしやすくなります
時に「あなたが言うなら」と協力や納得を得たり、思わぬ本音が聞ける事もあります。

傾聴を活用すれば、自分も働きやすくなり、結果ケアの質を高める事にも繋がります。
介護職員としての評価も、自然と高くなる事でしょう。

「情けは人の為ならず」「ギブアンドテイク」といった言葉に近い感覚ですね。
相手を思いやることで、自分もまた気遣いをもらえるのです。

介護職の仕事で役立つ「具体的な傾聴の方法とコツ」

チェックポイント(ひよこ)

ここからは、介護職向けにより具体的な傾聴方法を説明します。

  • 傾聴や高齢者との接し方の基本
  • 自分で実践して効果があったこと
  • 傾聴をすべきタイミング

介護職が仕事で傾聴を行う際のコツ、行うべき場面などを解説。
自分が上手くいった経験なども、共有していきます。

目線の高さを合わせる

高齢者との衣服管理

介護コミュニケーションの基本では、「目線の高さを合わせる」という事がよく言われます。

これは傾聴においても重要で、「話を聞く姿勢」を相手に伝える事に繋がります。

  • この人は自分の話を聞いてくれるつもりだ
  • 自分の存在を気にかけてくれてる
  • 自分の話を真面目に聞いてくれそう

相手に上記の様な印象を与える事ができます。

自分を聞く立場に置き換えると、目線の高さで印象が変わるのが分かると思います。

高齢者相手では、つい見下ろす目線になりがち。
傾聴の際は、腰を下ろして目線高さを合わせ、近くに寄り添う事を意識しましょう。

「味方である事」を意識づける言葉かけ

困り顔の女性

傾聴を説明するにあたり、「積極的な聞き手である事」と言われる事もあります。

相槌質問が必要な場面もあるという事ですね。

実際の介護では、無理な要求や難しい内容の解決を求められる事もよくあります。
だとしても、「何も出来ないが気持ちは分かる」という姿勢で聞くのが大切です。

  • 職員の立場なので出来ない事もあるが、気持ちには共感できる
  • 一緒に困ったり、悩む
  • 上手くいくか分からないが、他の人にも話しておく

難しい内容でも、こうしたニュアンスの言葉かけをしてみて下さい。

何も出来なくても、「一緒に困ってあげる」「味方でいてあげる」
これも傾聴方法の1つです。

相手の好みや言葉を覚え、さらっと覚えてるアピールするのも有効。
ちょっとあざといですが、「自分を理解してくれてる」と印象づける事ができます。

ジャスチャーも交える

高齢者の疑問

相手に話が伝わってない」というのも、介護ではよくあります。

高齢者には耳の遠い方も多く、言葉だけでは不十分な事も多いです。
また難しい言葉を使ったり、多くの事を一度に話しても伝わりません。

下手な言葉より、「指さし」や「OKサイン」等のジェスチャーが効果的な場面は多め。
コミュニケーションの際は、積極的に活用しましょう。

言葉以外という話ですと、優しく手を握るのも効果的。
言葉の疎通が難しい認知症の方、相手が泣いてる時など、安心感を与える事ができます。

仕事でスマホを持つ女性

ここまでの話は、傾聴に関係なく介護コミュニケーションで大切です。
下記記事でも扱ってるので、ご参考下さい。

「愚痴」「文句」は言わせてあげる

怒る認知症女性

介護で傾聴が必要な場面では、相手が不穏である事が多いです。

  • 怒っている
  • 悲しんでる
  • 混乱している

相手がこうした状態で、激しい感情を出してる時ですね。

特に怒っている時には、こちらの声はすぐには届きません。

まずは文句や愚痴を言いたいだけ、言わせてあげましょう
落ち着いたところで、相手の気持ちに寄り添った言葉で素直に謝ります。

まさに傾聴の説明通り、「受容し共感する」流れですね。

やってみると分かりますが、これはかなり効果があります。
自分に対する敵意も緩和でき、友好関係も築く事が出来ますよ。

相手の怒りが収まらない時、ぜひお試しください。

じっくり時間をかける

認知症対応イメージ

先の話にも関連しますが、傾聴はじっくり時間をかけて行うのも有効です。

下記効果を期待できます。

  • 信頼関係を築く
  • 嫌な気分を発散したり、気持ちを落ち着かせる
  • この人は自分にとって味方だと印象づける

どれも介護コミュニケーションにおいて、重要な事ばかりです。

しかし忙しい介護職にとって、「時間をかけて」というのは難易度が高いと思います。
ただその分、傾聴による効果は期待できます。

「相手が不穏でどうしようもない」、あるいは「相手の誤解を解きたい時」など…
ここぞという時にしっかり時間をかけて傾聴してみましょう。

介護現場での傾聴事例

カンファレンスイメージ

ここで少し、介護でよくある事例も紹介したいと思います。

  • 家に帰りたい
  • お金がない、物を盗られた
  • 身体が辛い、そっとしてほしい

例を挙げれば枚挙に暇はありませんが、これらもよくある場面です。

ここでも受容と共感の傾聴が役立ちます。
共感も行き過ぎると、相手の気持ちを落としてしまう事になりかねません。

物がないなら「一緒に探してあげる」。
そっとしてほしいかもしれないけど、「顔だけ少し見に来たよ」など…

時に相手が言われたら嬉しい事を考え、安心感を与えてあげる言葉かけも必要です。

疑問のある介護職員

この時の声掛け言葉の温度感も、相手をよく見て考える必要があります。

例えば「認知症の度合い」等でも、かけるべき言葉も変わりますね。
認知症が強い方であれば、「明日迎えに来るから」という嘘が必要になる事もあります。

ケースバイケースなところもあるので、他職員と相談しつつ言葉かけを考えてみましょう。

もし介護記録に残す時は、「傾聴し対応」といった書き方でOKです。
介護における「ケース記録」の書き方

介護コミュニケーションの関連情報

主任イメージ

次は、傾聴に関する学習情報をご紹介します。

「もっと傾聴スキルを学びたい」という方に役立つ、書籍や資格情報をお伝えします。

傾聴スキルの学習書籍

案内をする介護職員

傾聴スキルに関する学習書籍も、実は色々と出回ってます。

今回は介護職向けの内容で2冊ピックアップ。

「対人援助の現場で使える 傾聴する・受けとめる技術 便利帖」

相談イメージ

実践的な傾聴スキルや声掛けを学ぶなら、本書がオススメ。
介護福祉士はもちろん、社会福祉士やカウンセラーなど様々な対人援助職を対象としてます。

対人援助の現場で使える 傾聴する・受けとめる技術 便利帖

内容 ※商品説明より
介護の現場で役立つ“言葉がけ”の基本を、「起きない」「寝ない」「入浴しない」
「排泄・整容」「食べない」「レク不参加」などのシーン別に紹介。

介護現場以外のシーン解説も多いですが、介護で活かせる聴き方も具体的に解説されてます。
「傾聴」に重きを置いて、コミュニケーションを学びたい方向け。

「介護で使える言葉がけ シーン別実例250」

帰宅願望1

こちらは介護職向けに、声掛け方法を解説した書籍。
傾聴だけでなく、様々な介護シーンでの声掛け方法が説明されてます。

介護で使える言葉がけ シーン別実例250

内容 ※商品説明より
介護の現場で役立つ“言葉がけ”の基本を、「起きない」「寝ない」「入浴しない」
「排泄・整容」「食べない」「レク不参加」などのシーン別に紹介。

認知症対応も含め、介護でよくある場面を具体的に紹介してます。
介護職のより実践的な声掛けを学びたい方にオススメ。

他の介護職向け書籍は、別記事で紹介してます。
初心者介護士へオススメしたい本まとめ

傾聴の学習資格

勉強する看護学生

傾聴を学べる介護資格もあるので、ご紹介しておきます。

高齢者傾聴スペシャリスト」という資格で、ユーキャンの通信講座で取得できます。

【PR ユーキャン】

学習内容は、相槌や質問などの傾聴スキルが中心。
講座内では、高齢者や認知症の方の心理についても解説してます。

ユーキャンでは、他にも多数の介護資格を取得できます。

本資格は学習資格ですので、試験はあっても難易度はかなり低めに抑えられてます。
「資格取得の課程での学習」がメインですので、気軽に挑戦して下さい。

高齢者傾聴スペシャリストとは?資格の取得方法と活かし方

また傾聴ボランティアに興味がある方も対象、ボランティア参加等の解説もあります。

さいごに

シニア夫婦

今回は、「傾聴の役割と方法」を介護職向けに解説しました。

受容と共感とは言いましたが、やってみると意外と難しいです。
自分の心に余裕がないと、なかなか出来ない事なんですよね。

それでも利用者が味方になってくれれば、このうえなく働きやすくなります。
「言いやすいから…」と頼まれごとも増えますが、メリットの方が大きいですよ。

日々の業務でも、少しずつ意識してみて下さい。

ダメと言う女性

また似た話題に「スピーチロック」というモノがあります。

これは「ダメ」「~しないで」など、言葉で相手を拘束する事を意味します。
傾聴と真逆ともいえる、やっちゃダメな声掛けの事ですね。

現職の方は分かると思いますが、悪意無くつい使ってしまう言葉ですよね。
言い換え等で対策もできるので、良かったら解説記事もご覧ください。

言葉の拘束スピーチロックとは?介護現場の事例と言い換え対策を解説
スピーチロックとは「言葉による身体拘束」で、介護や医療現場等でよく発生しています。他の拘束と違い、その分かりにくさによりあまり認知されてない問題です。介護現場を例に、スピーチロックとなる具体的な文例や事例、言葉の言い換えなどの対策方法を解説します。

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